Segundo
metodologia de processos que dita as boas práticas de TI (ITIL), para que sejam atingidos resultados satisfatórios, assim como manter uma boa organização e controle da equipe, deixa claro que devemos construir processos-padrão de atendimento.
O Service Desk funciona como um ponto de contato entre os usuários finais e a equipe de tecnologia. Todo usuário necessita de apoio, seja a um produto ou serviço. Neste cenário que entra a Equipe de Service Desk.
Normalmente, esta equipe, é dividida em três níveis de atendimento. Vamos detalhar cada um:
Primeiro Nível: Solucionar imediatamente, normalmente presta suporte inicial e resolve pequenos problemas;
Segundo Nível: Problemas mais complexos;
Terceiro Nível: É acionado em caso de reconhecimento de falha no sistema ou equipamento.
Com o TraceGP você tem a possibilidade de controlar o seu Sistema de Service Desk.
Muitas empresas gerenciam por completo seus atendimentos de Help Desk através da utilização do TraceGP.
Pelo fato do TraceGP ser totalmente parametrizável, você pode moldar o Solução a qualquer método de atendimento que sua equipe utilize, através da configuração de um fluxo de atendimento ao cliente e usuário, além de campos e estados serem customizáveis.
Um exemplo de fluxo de estados de uma
demanda de Atendimento ao Usuário pode serzado através da imagem abaixo:
Segundo metodologia de processos que dita as boas práticas de TI (ITIL), para que sejam atingidos resultados satisfatórios, assim como manter uma boa organização e controle da equipe, deixa claro que devemos construir processos-padrão de atendimento.
O Service Desk funciona como um ponto de contato entre os usuários finais e a equipe de tecnologia. Todo usuário necessita de apoio, seja a um produto ou serviço. Neste cenário que entra a Equipe de Service Desk.
Normalmente, esta equipe, é dividida em três níveis de atendimento. Vamos detalhar cada um:
Primeiro Nível: Solucionar imediatamente, normalmente presta suporte inicial e resolve pequenos problemas;
Segundo Nível: Problemas mais complexos;
Terceiro Nível: É acionado em caso de reconhecimento de falha no sistema ou equipamento.
Com o TraceGP você tem a possibilidade de controlar o seu Sistema de Service Desk.
Pelo fato do TraceGP ser totalmente parametrizável, você pode moldar o Solução a qualquer método de atendimento que sua equipe utilize, através da configuração de um fluxo de atendimento ao cliente e usuário, além de campos e estados serem customizáveis.
Um exemplo de fluxo de estados de uma demanda de Atendimento ao Usuário pode ser visualizado através da imagem abaixo:
Este é apenas um exemplo, pois geralmente este fluxo é mais complexo
Um exemplo de catálogos de formulários de Service Desk
Neste exemplo, o usuário final efetua seu login no TraceGP, seleciona o fomulário adequado ao problema que será reportado e realiza o seu pedido de suporte. A equipe de Service Desk recebe a demanda e dá o andamento ao processo, de acordo com a configuração de fluxo definida.
Por ser altamente parametrizável, é possível configurar vários formulários para todos os tipos de problemas que serão reportados, ou somente um para centralizar todos os atendimentos.
Abaixo alguns exemplos de formulários:
Formulário para suporte relacionado a problemas de software
Formulário para pedido de inclusão de novo usuário na rede
De forma prática, a Solução permite que todos os suportes sejam controlados somente através do TraceGP, sem a necessidade de ligação telefônica ou envio de e-mail, além do solicitante poder receber notificações de dúvidas ou no momento em que o atendente alterar o estado ou finalizar o atendimento à sua demanda. Todo o tempo de atendimento pode ser controlado através de relatórios e
SLA (
Falamos sobre em um post anterior). A criação de
Dashboards de controle de Service Desk, possibilita uma visão clara de todos os focos que dispensam maior tempo para atendimento e de onde surgem mais pedidos de suporte.
Informações dispostas de forma clara e útil para a identificação de pontos críticos de atendimento
Facilidades com o Inventário
Para auxiliar a equipe de atendimento do Service Desk, podemos usar o módulo de Inventário que permite o cadastramento de hardware e software disponíveis na rede da empresa, contendo todos os componentes como programas e equipamentos, presentes no computador de cada usuário. O inventário pode ser consultado na demandas, de modo que isso torna o atendimento mais rápido. Ao cadastrar a demanda, o usuário é cadastrado como Solicitante, depois fica fácil para a equipe de Atendimento, que através de uma aba específica, pode consultar os softwares e a configuração do equipamento do solicitante. Caso seja efetuada uma alteração diretamente na máquina é possível acrescentar (arrastar com o mouse) o item de inventário para o registro de componentes do usuário, dentro desta aba na demanda.
Inventário é um plugin adicional do sistema que permite que cadastremos dispositivos de hardware e software
Centralizando na Base de Conhecimentos
Além do recurso de inventário que falamos acima, o TraceGP possui a Base de Conhecimento, onde os conhecimentos são cadastrados como artigos e tutoriais onde explicam como solucionar um problema específico, auxiliando o atendimento das demandas.
- Consulte a base diretamente dentro da demanda
Para ajustar o seu sistema de modo que contemple estas facilidades, ao mesmo tempo em que se ajuste aos métodos de trabalho de sua equipe de Service Desk, contate um consultor da Trace Sistemas.
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