SLA do inglês “Service Level Agreement”, ou em português “Acordo de Nível de Serviços”, é utilizado no contexto de tempo de entrega de um serviço ou de um desempenho específico.

Normalmente se estabelece uma série de intervalos, como o tempo para a recuperação de uma falha, o tempo máximo de indisponibilidade, o tempo para provisionamento do serviço, além de exigir acompanhamento de problemas e relatórios para acompanhamento de desempenho e disponibilidade do serviço.

Resumidamente, o SLA representa um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA ou até mesmo o mal dimensionamento do mesmo, dificulta a cobrança de qualidade do serviço, podendo resultar em um custo do serviço muito alto ou ao não cumprimento do acordo por parte  do prestador de serviços.

Dentro do TraceGP, o SLA estipula prazos para o atendimento de demandas. Ou seja; o solicitante pode acompanhar o nível de desempenho de atendimento à sua demanda em vários níveis, assim como o responsável pelo atendimento pode ter um melhor controle sobre o seu tempo gasto na demanda e o quanto permanece disponível para atendimento.

Entre as inúmeras possibilidades, você define o percentual de tolerância em cada estado e cor para apresentação na listagem.

Configuramos os SLAs no momento em que criamos os Formulários de Processo de Demanda. Há vários caminhos disponíveis para basearmos nosso SLA. É possível julgar o atendimento pelo tempo em que a demanda levou para chegar a um estado; o tempo do processo total; e a tendência de SLA do processo.

Lista de SLA, as cores configuradas para cada SLA facilitam a compreensão do usuário

Esse post foi publicado de segunda-feira, 21 de dezembro de 2009 às 15:22, e arquivado em Acordo de Nível de Serviço. SLA?. Você pode acompanhar os comentários desse post através do feed RSS 2.0. Você pode comentar ou mandar um trackback do seu site pra cá.