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Criando um Calendário no TraceGP

sexta-feira, 4 de junho de 2010

A partir da versão 6.0.0.x estão disponíveis no TraceGP os recursos relacionados a criação e utilização de calendários no sistema.

Com a definição de calendários, é possível estabelecer a carga horária, feriados, férias, outros tipos de períodos não úteis e/ou dias com carga horária reduzida para seus recursos e projetos, melhorando, desta forma, as informações base para as alocações de tarefas.

Calendário no Gerenciamento de Recursos

Nesta versão, qualquer calendário criado no sistema, poderá ser utilizado de três formas distintas:

  • Calendário do Usuário: É quando você define, ou no cadastro do usuário (Menu Console > Tela Usuários) ou na tela de gerenciamento de recursos (NOVA! Menu Força de Trabalho >  Tela Gerenciamento de Recursos) o calendário padrão do usuário no sistema. Desta forma é possível definir rapidamente a carga horária, os dias úteis e não úteis do usuário, através do calendário.
  • Calendário do Projeto: Também é possível definir o calendário padrão do projeto, no momento da criação do projeto (Mini tela Criação do Projeto) ou através da tela de dados básicos do seu projeto (Menu Projeto > Tela Dados do Projeto). Ou seja, mesmo que o calendário padrão dos usuários de uma organização tenham a carga horária de 8hrs/dia, você pode especificar que a carga horária do projeto será de apenas 4hrs/dia para a distribuição das tarefas.
  • Calendário do Recurso no Projeto: Este calendário é automaticamente criado, para cada recurso, toda vez que você inclui o recurso em seu projeto através do diretório da equipe (Menu Recursos Humanos > Tela Diretório da Equipe). Neste momento o sistema faz uma mescla entre o calendário do usuário (aquele que você definiu no cadastro do usuário) e o calendário do projeto (aquele que você definiu na criação do projeto). Assim, serão somadas as restrições destes dois calendários, e será gerado o calendário do recurso no projeto. Este calendário também poderá ser alterado através de regras, definindo, por exemplo, que um sábado será dia útil para aquele recurso naquele projeto.

Este artigo mostra, de forma simples, como criar um calendário base no sistema, que poderá ser utilizado tanto para definir um calendário de usuário, quanto para definir um calendário de projeto.

Os passos abaixo irão guiá-lo na criação do seu primeiro calendário. Boa leitura!

Passo 1: Requisitos para criação/edição de calendários o sistema

Para que você possa criar e/ou editar calendários no TraceGP, as seguintes opções deverão estar habilitadas em um de seus perfis (Menu Console > Tela Perfis):

Menu Console > Tela Perfis

  • Menu Cadastros – Acesso Total à tela Calendário
  • Menu Cadastros – Acesso Total à tela Tipos Genéricos

Após a liberação destas permissões, salve o seu perfil, e autentique-se novamente no sistema (sair e entrar novamente).

A partir de agora, você estará habilitado a criar e/ou editar calendários no TraceGP.

Passo 2: Definindo os tipos de período não útil

1) Acesse o Menu Cadastros > Tela Tipos Genéricos.
Caso não esteja visível está tela em seu menu, utilize a seta para chegar o final do menu. Nesta versão os menus maiores ganharam este recurso (seta clicável).

Menu Cadastros > Tipos Genéricos

2) Após abertura da tela, acesse a opção Tipos de Período Não Útil  na seção Tipos, exibida a esquerda desta tela.

Tipos de Período Não Útil

3) Será aberta a aba Tipos de Períodos Não Útil e você poderá informar as descrições para estas classificações a partir do botão Incluir (mais) ao lado direito na listagem.

Definindo Tipos de Períodos Não Útil

4) Ao final, clique no botão Salvar para efetivar as alterações.

Pronto, desta forma você definiu as classificações que irá utilizar posteriormente na calendário quando definir que um dia/período não é útil.

Não esqueça de verificar se os cadastros estão “vigente”. Caso não estejam, você poderá editá-los dando um duplo clique no item. Não esqueça de salvar as alterações após a edição.

Passo 2: Criando/editando um calendário

1) Acesse o Menu Cadastros > Tela Calendário.

2) Utilize o botão Incluir Calendário Raiz ou clique com o botão direito sobre um calendário existem e selecione a opção Editar Calendário.

Incluir Calendário Raiz

3) Se você escolheu a opção Incluir Calendário Raiz, informe o Título, Carga Horária  Padrão e a Vigência do calendário.

Definindo informações básicas do calendário

4) Clique em Salvar.

Obs.: A partir de agora você poderá definir as regras de dias não úteis no seu calendário. Na seqüência iremos demostrar como criar uma regra de cada tipo.

Repare que é aberta uma visão mensal do calendário, para o mês corrente, e você poderá navegar entre os meses usando os botões Mês Anterior e Próximo Mês localizados ao lado do nome do mês atual.

Próximo Mês

5) Para incluir um feriado anual no seu calendário vá até a aba Regras, e clique no botão Incluir Regra.

Incluir Regra

6) Preencha o Título do seu feriado.

7) Preencha a Vigência do seu feriado. Se você estiver criando um calendário  permanente para alguns anos, você poderá, por exemplo, definir que a vigência do feriado  deverá ser até o ano que você está programando o final do seu calendário permanente.

8 ) Informe a Frequência Anual e a data do feriado. No exemplo estamos usando o feriado de Natal que é sempre no dia 25/12.

9) Em seguida informe se a regra que você está criando deverá considerar o Período como Útil ou Não Útil.

10) Informe o Tipo de Período Não Útil (são aqueles que criamos no passo 2).

Regra Anual

11) Clique em Salvar.

12) Logo após a efetivação da criação da regra, será exibida a mensagem abaixo, e você poderá consultar o seu feriado na lista de regras do seu calendário.

Regra salva com sucesso.

13) Caso você não esteja visualizando a regra criada, na consulta, verifique se a data atual consta no Filtro Regra Válida em, pois o sistema sempre define automaticamente este filtro para a data atual. Limpe o filtro e refaça a consulta.

Obs.: Você poderá editar a regra criada a qualquer momento, a partir do botão de edição localizado ao lado do nome da regra, a esquerda do ícone de exclusão.

Aba Regras

14) Você também poderá definir regras Únicas no seu calendário, exemplo são os feriados que a cada ano caem em datas diferentes. Para incluir um feriado com data única, clique no botão Incluir Regras.

15) Informe o Título do seu feriado.

16) Informe o período de Vigência do seu feriado, no caso iremos utilizar o feriado de Corpus Chirsti de 2010, com vigência de 03/06/2010 à 03/06/2010.

17) Informe a Frequência do feriado como Única.

18) Informe Período Não Útil.

19) Informe o Tipo de Período Não Útil.

20) Clique em Salvar.

Regra Única

21) Pronto, você acabou de definir um dia não útil, de frequência única no seu calendário.

Desta forma, você poderá definir feriados que se repetem ao longo dos anos e também feriados que, a cada ano, caem em uma data diferente.

Ainda é possível que, você defina outros tipos de dias não úteis, como por exemplo, a frequência semanal ou mensal, onde você poderá definir que toda a sexta-feira ou todo o dia 15 é um dia não útil.

Regra Semanal

Um dia de carga horária reduzida também poderá ser definido no seu calendário, utilizando a opção do Período Útil e informando então a carga horária daquele dia. Este tipo de regra também poderá ser utilizada para informar que um sábado ou domingo será um dia útil com a carga horária informada.

Regra com Carga Horária reduzida

Ao finalizar a edição do seu calendário, ele já estará pronto para ser definido como um calendário de usuário ou de projeto.

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Criação de Atividade de Grupo

sexta-feira, 5 de fevereiro de 2010
Na “Perspectiva de Projeto” edite a atividade desejada, selecione a opção “Atividade de Grupo” e clique no botão “Salvar”:
Clique na aba ‘Responsáveis’ e em seguida no botão “Incluir Executores”:
Será aberto o “Localizador de Usuários”. Clique no botão “Consultar”, selecione os recursos desejados e clique no botão “Ok”.
Na seção ‘Executores’ informe a quantidades de horas da tarefa e se necessário replique o valor preenchido para as outras ocorrências através do ícone , selecione o tipo da tarefa e se necessário replique o valor preenchido para as outras ocorrências através do ícone e clique
no botão ‘Salvar’.
Como resultado desta operação, tarefas serão criadas para cada usuário selecionado como
executor da atividade.

Este recurso de criação de Atividade de Grupo, facilita o trabalho. Veja como é simples utilizar esta funcionalidade.

Na “Perspectiva de Projeto” edite a atividade desejada, selecione a opção “Atividade de Grupo” e clique no botão “Salvar”:

fig01

Clique na aba ‘Responsáveis’ e em seguida no botão “Incluir Executores”:

fig02

Será aberto o “Localizador de Usuários”. Clique no botão “Consultar”, selecione os recursos desejados e clique no botão “Ok”.

fig03

Na seção “Executores” informe a quantidades de horas da tarefa e se necessário replique o valor preenchido para as outras ocorrências através do ícone , selecione o tipo da tarefa e se necessário replique o valor preenchido para as outras ocorrências através do ícone e clique no botão “Salvar”.

fig04
Como resultado desta operação, tarefas serão criadas para cada usuário selecionado como executor da atividade.
fig05
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Como Copiar e Colar tarefas dentro do cronograma

terça-feira, 19 de janeiro de 2010
Estas opções não são apresentadas no menu de contexto do projeto e sim no menu de contexto das tarefas ou atividades dos projetos.
Para ‘Mover’, ‘Copiar’ e ‘Colar’, atividades ou tarefas dentro do cronograma,
Acesse um cronograma através do menu “Portfólio > Projetos”, consulte um projeto e no menu Tempo da Perspectiva de Projeto consulte o Cronograma.
Clique com o Botão direito do mouse em uma tarefa qualquer.
Clique na opção copiar, escolha uma atividade na qual deseja colar a tarefa e clique na atividade com o botão direito, selecione a opção colar.

Estas opções não são apresentadas no menu de contexto do projeto e sim no menu de contexto das tarefas ou atividades dos projetos.

Para “Mover”, “Copiar” e “Colar”, atividades ou tarefas dentro do cronograma;

Acesse um cronograma através do menu “Portfólio > Projetos”, consulte um projeto e no menu Tempo da Perspectiva de Projeto consulte o Cronograma.

Clique com o Botão direito do mouse em uma tarefa qualquer.

Clique na opção copiar, escolha uma atividade na qual deseja colar a tarefa e clique na atividade com o botão direito, selecione a opção colar.

Pronto, sua tarefa foi copiada!

Pronto, sua tarefa foi copiada!

Esse procedimento pode ser realizado também através dos comandos:
Ctrl + c = Copiar
Ctrl + v = Colar
Observações:
  • Tarefas e atividades podem ser coladas de um cronograma para outro.
  • Tarefas podem ser copiadas desde que sejam coladas em um nodo de atividade.
  • Atividades podem ser coladas em nodos de atividade ou no nodo projeto.
Procedimentos que vão contra os processo mensionados, não serão realizados

Procedimentos que vão contra os processo mensionados, não serão realizados

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Implantando seu Service Desk com o TraceGP

terça-feira, 5 de janeiro de 2010
Segundo metodologia de processos que dita as boas práticas de TI (ITIL), para que sejam  atingidos resultados satisfatórios, assim como manter uma boa organização e controle da equipe, deixa claro que devemos construir processos-padrão de atendimento.
O Service Desk funciona como um ponto de contato entre os usuários finais e a equipe de tecnologia. Todo usuário necessita de apoio, seja a um produto ou serviço. Neste cenário que entra a Equipe de Service Desk.
Normalmente, esta equipe, é dividida em três níveis de atendimento. Vamos detalhar cada um:
Primeiro Nível: Solucionar imediatamente, normalmente presta suporte inicial e resolve pequenos problemas;
Segundo Nível: Problemas mais complexos;
Terceiro Nível: É acionado em caso de reconhecimento de falha no sistema ou equipamento.
Com o TraceGP você tem a possibilidade de controlar o seu Sistema de Service Desk.
Muitas empresas gerenciam por completo seus atendimentos de Help Desk através da utilização do TraceGP.
Pelo fato do TraceGP ser totalmente parametrizável, você pode moldar o Solução a qualquer método de atendimento que sua equipe utilize, através da configuração de um fluxo de atendimento ao cliente e usuário, além de campos e estados serem customizáveis.
Um exemplo de fluxo de estados de uma demanda de Atendimento ao Usuário pode serzado através da imagem abaixo:

Segundo metodologia de processos que dita as boas práticas de TI (ITIL), para que sejam  atingidos resultados satisfatórios, assim como manter uma boa organização e controle da equipe, deixa claro que devemos construir processos-padrão de atendimento.

O Service Desk funciona como um ponto de contato entre os usuários finais e a equipe de tecnologia. Todo usuário necessita de apoio, seja a um produto ou serviço. Neste cenário que entra a Equipe de Service Desk.

Normalmente, esta equipe, é dividida em três níveis de atendimento. Vamos detalhar cada um:

Primeiro Nível: Solucionar imediatamente, normalmente presta suporte inicial e resolve pequenos problemas;

Segundo Nível: Problemas mais complexos;

Terceiro Nível: É acionado em caso de reconhecimento de falha no sistema ou equipamento.

Com o TraceGP você tem a possibilidade de controlar o seu Sistema de Service Desk.

Pelo fato do TraceGP ser totalmente parametrizável, você pode moldar o Solução a qualquer método de atendimento que sua equipe utilize, através da configuração de um fluxo de atendimento ao cliente e usuário, além de campos e estados serem customizáveis.

Um exemplo de fluxo de estados de uma demanda de Atendimento ao Usuário pode ser visualizado através da imagem abaixo:

Este é apenas um exemplo, pois geralmente este fluxo é mais complexo

Este é apenas um exemplo, pois geralmente este fluxo é mais complexo

Um exemplo de catálogos de formulários de Service Desk

Um exemplo de catálogos de formulários de Service Desk

Neste exemplo, o usuário final efetua seu login no TraceGP, seleciona o fomulário adequado ao problema que será reportado e realiza o seu pedido de suporte. A equipe de Service Desk recebe a demanda e dá o andamento ao processo, de acordo com a configuração de fluxo definida.

Por ser altamente parametrizável, é possível configurar vários formulários para todos os tipos de problemas que serão reportados, ou somente um para centralizar todos os atendimentos.

Abaixo alguns exemplos de formulários:

Formulário para suporte relacionado a problemas de software

Formulário para suporte relacionado a problemas de software

Formulário para pedido de inclusão de novo usuário na rede

Formulário para pedido de inclusão de novo usuário na rede

De forma prática, a Solução permite que todos os suportes sejam controlados somente através do TraceGP, sem a necessidade de ligação telefônica ou envio de e-mail, além do solicitante poder receber notificações de dúvidas ou no momento em que o atendente alterar o estado ou finalizar o atendimento à sua demanda. Todo o tempo de atendimento pode ser controlado através de relatórios e SLA (Falamos sobre em um post anterior). A criação de Dashboards de controle de Service Desk, possibilita uma visão clara de todos os focos que dispensam maior tempo para atendimento e de onde surgem mais pedidos de suporte.
Informações dispostas de forma clara e útil para a identificação de pontos críticos de atendimento

Informações dispostas de forma clara e útil para a identificação de pontos críticos de atendimento

Facilidades com o Inventário

Para auxiliar a equipe de atendimento do Service Desk, podemos usar o módulo de Inventário que permite o cadastramento de hardware e software disponíveis na rede da empresa, contendo todos os componentes como programas e equipamentos, presentes no computador de cada usuário. O inventário pode ser consultado na demandas, de modo que isso torna o atendimento mais rápido. Ao cadastrar a demanda, o usuário é cadastrado como Solicitante, depois fica fácil para a equipe de Atendimento, que através de uma aba específica, pode consultar os softwares e a configuração do equipamento do solicitante. Caso seja efetuada uma alteração diretamente na máquina é possível acrescentar (arrastar com o mouse) o item de inventário para o registro de componentes do usuário, dentro desta aba na demanda.
Inventário é um plugin adicional do sistema que permite que cadastremos dispositivos de hardware e software

Inventário é um plugin adicional do sistema que permite que cadastremos dispositivos de hardware e software

Centralizando na Base de Conhecimentos

Além do recurso de inventário que falamos acima, o TraceGP possui a Base de Conhecimento, onde os conhecimentos são cadastrados como artigos e tutoriais onde explicam como solucionar um problema específico, auxiliando o atendimento das demandas.
Consulte a base diretamente dentro da demanda
Consulte a base diretamente dentro da demanda
Para ajustar o seu sistema de modo que contemple estas facilidades, ao mesmo tempo em que se ajuste aos métodos de trabalho de sua equipe de Service Desk, contate um consultor da Trace Sistemas.
E-mail: suporte@tracegp.com.br ou ligue: +55 51 2101.6914
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Permissões de edição na demanda

terça-feira, 22 de dezembro de 2009

Para que não haja dúvidas durante o fluxo das demandas existe uma forma de controlar quem as edita em determinados estados. Ou seja, podemos definir se é o solicitante ou o responsável de atendimento quem pode alterar campos ou fazer a demanda trocar de situação.

Estas permissões são constantemente solicitadas ao editar um formulário de demanda, e sua configuração é indispensável para a criação de novos formulários.

Para tanto devemos acessar o menu Cadastros> Formulários de Processo de Demanda e abrir um formulário.

Na seção Controle de Permissões de Edição, execute o seguinte procedimento
para criar uma permissão de edição:

1 – Clique em

2- É exibida uma pequena pop-up para se campo, preencha com o nome da regra.

3 – No segundo campo é possível selecionar para quem será a permissão. Usaremos o exemplo de permissão por Usuário e Responsável de Destino.

4 – Definimos qual usuário específico terá a permissão:

ATENÇÃO: Para que esta opção, dentro da seção     , esteja
disponível, é necessário existir um atributo que pertença ao tipo “usuário”
associado no Controle de Atributos. Para tanto, crie este atributo na tela
Cadastros> Atributos e depois associe-o ao formulário na listagem de
atributos.

5- Clique em

Atenção: Antes de salvar, não esqueça de marcar a opção Vigente.
Agora, toda a vez em que um Estado for cadastrado no formulário, podemos
torná-lo disponível para que todos o visualizem; mas somente os usuários
configurados na Permissão de Edição poderão fazer alterações na demanda.
É importante ressaltar que a permissão é vigente durante o estado em que ela
foi configurada.

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Apropriação de várias horas.

segunda-feira, 21 de dezembro de 2009

Segue uma dica prática para quando você tiver que apropiar muitas horas em um determinado período.
Ao invés de verificar quantas horas foram trabalhadas em cada dia e apropriá-las individualmente, clique no botão “Horas Registro de Acesso”, selecione o período de datas cujo você precisa apropiar as horas e aperte o “enviar”.

Apropriação de horas

Automaticamente o TraceGP vai trazer todos os dias trabalhados com as horas à serem apropiadas nos mesmos, sendo necessário apenas se preucupar em selecionar o tipo de tarefa a ser apropiada.

Lista de horas

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Acordo de Nível de Serviço. SLA?

segunda-feira, 21 de dezembro de 2009

SLA do inglês “Service Level Agreement”, ou em português “Acordo de Nível de Serviços”, é utilizado no contexto de tempo de entrega de um serviço ou de um desempenho específico.

Normalmente se estabelece uma série de intervalos, como o tempo para a recuperação de uma falha, o tempo máximo de indisponibilidade, o tempo para provisionamento do serviço, além de exigir acompanhamento de problemas e relatórios para acompanhamento de desempenho e disponibilidade do serviço.

Resumidamente, o SLA representa um acordo entre as partes onde prevaleça o bom senso. A ausência de um SLA ou até mesmo o mal dimensionamento do mesmo, dificulta a cobrança de qualidade do serviço, podendo resultar em um custo do serviço muito alto ou ao não cumprimento do acordo por parte  do prestador de serviços.

Dentro do TraceGP, o SLA estipula prazos para o atendimento de demandas. Ou seja; o solicitante pode acompanhar o nível de desempenho de atendimento à sua demanda em vários níveis, assim como o responsável pelo atendimento pode ter um melhor controle sobre o seu tempo gasto na demanda e o quanto permanece disponível para atendimento.

Entre as inúmeras possibilidades, você define o percentual de tolerância em cada estado e cor para apresentação na listagem.

Entre as inúmeras possibilidades, você define o percentual de tolerância em cada estado e cor para apresentação na listagem.

Configuramos os SLAs no momento em que criamos os Formulários de Processo de Demanda. Há vários caminhos disponíveis para basearmos nosso SLA. É possível julgar o atendimento pelo tempo em que a demanda levou para chegar a um estado; o tempo do processo total; e a tendência de SLA do processo.

Lista de SLA, as cores configuradas para cada SLA facilitam a compreensão do usuário

Lista de SLA, as cores configuradas para cada SLA facilitam a compreensão do usuário

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Bem vindos!

sexta-feira, 18 de dezembro de 2009

Esse novo canal tem por objetivo promover a interação entre a Equipe de Atendimento da Solução TraceGP com seus Clientes/ Usuários. Com essa proposta o “Blog do TraceGP” proporionará a troca de opiniões e informações construtivas tanto entre a equipe de suporte a solução TraceGP como entre os Usuários, possibilitando a maximização no retorno sobre a utilização da Solução TraceGP.

Portanto, todos estão convidados a fazer parte desta iniciativa, participando e opinando, frente as inúmeras dicas, notícias, webcast´s, pesquisas, entre outras informações que aqui serão postadas!

Dashboard na tela inicial de Projetos.

quinta-feira, 17 de dezembro de 2009

Como as funcionalidade pequenas são as mais difíceis de serem percebidas visualmente, segue a dica de que é possível, ao abrir um projeto, ter como tela inicial um dashboard com as informações relativas ao projeto. Para isto basta criar um dashboard com informações do Relatório de Acompanhamento de Projetos, e depois associá-lo no campo que poder visualizado abaixo.

Dados projeto

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Ícones de Atalho

quinta-feira, 17 de dezembro de 2009

 Muitas vezes as coisas mais simples – e que podem nos facilitar a vida – passam desapercebidas aos nossos olhos. Lembrando desta máxima, é que vale ressaltar os ícones de atalho do TraceGP, que se adicionados ao cabeçalho, facilitam o acesso de inúmeras telas do sistema.

Ícones de atalho

Ícones de atalho

Para adquirir esses facilitadores, o processo é muito simples, basta clicar no ícone de “Configurações Pessoais”, clicar na aba “Atalhos”, escolher os ícones de mais valia e aproveitar a comodidade que estes oferecem.

Configurações Pessoais

Configurações Pessoais

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