Segundo metodologia de processos que dita as boas práticas de TI (ITIL), para que sejam  atingidos resultados satisfatórios, assim como manter uma boa organização e controle da equipe, deixa claro que devemos construir processos-padrão de atendimento.

O Service Desk funciona como um ponto de contato entre os usuários finais e a equipe de tecnologia. Todo usuário necessita de apoio, seja a um produto ou serviço. Neste cenário que entra a Equipe de Service Desk.

Normalmente, esta equipe, é dividida em três níveis de atendimento. Vamos detalhar cada um:

Primeiro Nível: Solucionar imediatamente, normalmente presta suporte inicial e resolve pequenos problemas;

Segundo Nível: Problemas mais complexos;

Terceiro Nível: É acionado em caso de reconhecimento de falha no sistema ou equipamento.

Com o TraceGP você tem a possibilidade de controlar o seu Sistema de Service Desk.

Pelo fato do TraceGP ser totalmente parametrizável, você pode moldar o Solução a qualquer método de atendimento que sua equipe utilize, através da configuração de um fluxo de atendimento ao cliente e usuário, além de campos e estados serem customizáveis.

Um exemplo de fluxo de estados de uma demanda de Atendimento ao Usuário pode ser visualizado através da imagem abaixo:

Este é apenas um exemplo, pois geralmente este fluxo é mais complexo

Um exemplo de catálogos de formulários de Service Desk

Neste exemplo, o usuário final efetua seu login no TraceGP, seleciona o fomulário adequado ao problema que será reportado e realiza o seu pedido de suporte. A equipe de Service Desk recebe a demanda e dá o andamento ao processo, de acordo com a configuração de fluxo definida.

Por ser altamente parametrizável, é possível configurar vários formulários para todos os tipos de problemas que serão reportados, ou somente um para centralizar todos os atendimentos.

Abaixo alguns exemplos de formulários:

Formulário para suporte relacionado a problemas de software

Formulário para pedido de inclusão de novo usuário na rede

Informações dispostas de forma clara e útil para a identificação de pontos críticos de atendimento

Facilidades com o Inventário

Para auxiliar a equipe de atendimento do Service Desk, podemos usar o módulo de Inventário que permite o cadastramento de hardware e software disponíveis na rede da empresa, contendo todos os componentes como programas e equipamentos, presentes no computador de cada usuário. O inventário pode ser consultado na demandas, de modo que isso torna o atendimento mais rápido. Ao cadastrar a demanda, o usuário é cadastrado como Solicitante, depois fica fácil para a equipe de Atendimento, que através de uma aba específica, pode consultar os softwares e a configuração do equipamento do solicitante. Caso seja efetuada uma alteração diretamente na máquina é possível acrescentar (arrastar com o mouse) o item de inventário para o registro de componentes do usuário, dentro desta aba na demanda.

Inventário é um plugin adicional do sistema que permite que cadastremos dispositivos de hardware e software

Centralizando na Base de Conhecimentos

Além do recurso de inventário que falamos acima, o TraceGP possui a Base de Conhecimento, onde os conhecimentos são cadastrados como artigos e tutoriais onde explicam como solucionar um problema específico, auxiliando o atendimento das demandas.